Экономическое обоснование выбора форм обслуживания клиентов

Содержание

Введение…………………………………………………………….…………..3
1. Теоретико-методические основы выбора форм обслуживания клиентов..5
1.1 Понятие и классификация форм обслуживания клиентов………..5
1.2 Управленческая информация…………………………………….…9
1.3 Инновационные формы обслуживания клиентов………………12
1.4 Методология выбора форм обслуживания клиентов……..……18
2. Анализ текущего состояния и проблем используемой формы обслуживания клиентов, на примере магазина «Белвест»………………..22
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия22
2.2 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия…………………………………………..28
2.3 Исследование эффективности используемой формы обслуживания клиентов на предприятии………………………..…..33
3. Перспективы совершенствования формы обслуживания клиентов в магазине «Белвест»…………………………………………………………44
3.1 Направления минимизации негативного влияния выявленных проблем…………………………………………………………………44
3.2 Предложения по модернизации текущей формы обслуживания клиентов……………………………………………………………..….49
Заключение……………………………………………………………….……53
Список литературы………………………………..…………………………..57
Приложения……………………………………………………………………60

Введение

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в настоящее время проблеме повышения качества обслуживания, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется все большее внимание. Это во многом обусловлено появлением на рынке новых форм обслуживания клиентов, сформировавших высокие требования потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра дополнительных услуг, предоставление максимально комфортных условий для клиента. Расширение спектра форм обслуживания клиентов позволяет повысить качество обслуживания, обеспечить его соответствие ожиданиям потребителей позволят. В результате растет конкурентоспособность фирм, активно внедряющих новые формы обслуживания клиентов или расширяющих перечень форм обслуживания. Повышение лояльности клиентов и доходности бизнеса за счет эффективного использования разных форм обслуживания клиентов обосновывает актуальность поставленной проблемы.
Степень разработанности проблемы. Научные исследования проблемы выбора форм обслуживания клиентов проводили, как зарубежные, так и отечественные ученые: Варлей Розмари, Гоф Лео, Дтоунз Г.П., Дубровин И.А., Егоров В.Ф., Ньюман Э.Р., Пилдич Дж., Роджер Бест, Федцов В.Г., Тимм П.Д., Ферни Дж., Шерр И.Ф. и др.
Исследования в области экономического обоснования выбора форм обслуживания клиентов нашли отражение в работах таких отечественных ученых, как: Виноградова С.В., Гаркушова М.В., Гузелевич Н.Ю., Ермолаева Н.Н., Исаенко Е.В., Кислицина Т.Ф., Матвеева О.П., Пикалова М.Б., Прижигалинская Т.Н., Салиев Ш.А., Сысоева С.В., Тарасова Е.Е., Теплов В.И., Тетерлева А. С., Тиницкая О.В., Яковлева Е.Н. и др.
В целом, проблема экономического обоснования выбора форм обслуживания клиентов является довольно подробно исследованной, как в отечественной, так и в зарубежной литературе.
Объектом исследования является магазин «Белвест» в г. Иваново.
Предмет исследования – формы обслуживания клиентов в магазине «Белвест».
Цель исследования диплома состоит в исследовании текущего состояния, проблем и перспектив повышения экономической эффективности использования форм обслуживания клиентов, на материалах магазина «Белвест» в г. Иваново.
Для достижения данной цели потребовалось решить следующие задачи:
— рассмотреть теоретико-методические основы выбора форм обслуживания клиентов;
— провести анализ текущего состояния и проблем используемой формы обслуживания клиентов, на примере магазина «Белвест»;
— выявить перспективы совершенствования формы обслуживания клиентов в магазине «Белвест».
Решение поставленных в работе задач осуществлялось на основе применения общенаучных методов исследования в рамках структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, ситуационного подхода, а также посредством графической интерпретации информации, маркетинговых исследований, методов финансового анализа.
Практическая значимость обоснована разработанным по результатам проведенного анализа комплексом мероприятий по повышению экономической эффективности использования форм обслуживания клиентов в магазине «Белвест» в г. Иваново.
Дипломная работа на тему: «Экономическое обоснование выбора форм обслуживания клиентов» состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения, списка литературы и приложений.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года // Российская газета. — 25.12.1993. — № 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. на 28.12.2013 г.) – М.: Юристъ, 2014. – 1056 с.
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.
4. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.) // Российская газета от 30 декабря 2009 г. — № 253.
5. Ахметгареева А.А. Инновационное развитие как основа развития розничной торговли // Российское предпринимательство. — 2012. — № 11 (209). — С. 42-46.
6. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. – М.: Вершина, 2012. – 480 с.
7. Бузукова Е. Анализ ассортимента и стабильности продаж с использованием ABC-анализа и XYZ-анализа // Управление продажами — № 3 – 2006. – С. 11-16.
8. Валигурский Д.И. Цели, задачи и условия внедрения мерчендайзинга в розничной торговле // «Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики». Научно-теоретический журнал — 2010. — №5. — С. 20-21.
9. Варли Р. Основы управления розничной торговлей. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2011. — С. 54-56.
10. Виноградова С.Н., Пигунова О.В. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. — Мн.: Выш. шк., 2010. – 314 с.
11. Гальцова Л.А. Направления оптимизации системы управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле // Труды Кубанского государственного аграрного университета — 2011.- №1. – С. 11-14.
12. Гаркушова М.В. Механизм формирования оптимального ассортимента товаров в розничной торговой сети. // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки. Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: В 7 ч. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. — Ч. 5. – С. 65-68.
13. Гарматюк К.С. Исследование ключевых элементов функционирования торговых сетей сферы розничной торговли региона // Вопросы экономики и права. — 2011. -№3. – С. 17-20.
14. Гарматюк К.С. Роль и значение услуг розничной торговли в экономике региона // I межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов и студентов «Перспективные направления развития экономики Ставропольского края в посткризисный период». — Ставрополь: СГПИ, 2010. — С. 11-12.
15. Горина Т.В. Электронная торговля как неотъемлемая часть современного ритейлинга // Креативная экономика. — 2008. — № 10 (22). — С. 80-84.
16. Гурская С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособие. — М.: Дело и сервис, 2013. – 267 с.
17. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.: Колос, 2010. – 352 с.
18. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. — М.: Вектор, 2012. – 159 с.
19. Карх Д.А. Социальная и экономическая эффективность услуг розничной торговли: монография. — Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2010. – 214 с.
20. Карх Д.А. Услуги розничной торговли на потребительском рынке: монография. — Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2009. – 174 с.
21. Кобелев О.А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. – 214 с.
22. Котляров И.Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной // Вопросы управления — №2(19) – 2012 – С. 34-37.
23. Лыкасова С.Н. Ресурсный потенциал торговой организации как основа ее развития // Известия Уральского государственного экономического университета. — 2010. — № 3. – С. 24-27.
24. Лыкасова С.Н., Николаева Т.И. Оценка ресурсного потенциала торговой организации // Вестник Южно-Уральского государственного университета. — Сер. Экономика и менеджмент. — 2010. Вып. 4. – С. 49-52.
25. Масилова М.Г. Сервисная деятельность. – М.: Эксмо, 2011. – 317 с.
26. Матвеева О.П. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: Монография. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. – 87 с.
27. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Эксмо, 2011. – 146 с.
28. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. — М.: Олмо-Пресс, 2011. – 372 с.
29. Сибирская Е.В., Старцева О.А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Форум, 2011. – 179 с..
30. Солодилов К.В. Инновации в розничных торговых сетях // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 10: Инновационная деятельность – Выпуск № 7 – 2012 – С. 63-67.
31. Сосненко Л.С. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2010. – 344 с.
32. Темпоралл П. Роман с покупателем. — СПб.: Питер, 2012. – 248 с.
33. Теплов В.И. Товароведение: Учебник. — М.:ИД «Дашков К», 2011.– 682 с
34. Тиме Я. Дистанционная торговля. — М.: Вершина, 2010. – 164 с.
35. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Воронковой Л.П. — М.: Эксмо, 2011. – 78 с.

Общий объем: 64

Год: 2014

Цена: 3000 руб.