Управление имиджем и репутацией сервисной организации

Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ И РЕПУТАЦИЕЙ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ…………………………..…..6
1.1. Содержание и взаимосвязь понятий «имидж» и «репутация организации»……………………………………………………………………….6
1.2. Подходы к управлению имиджем и репутацией сервисной организации……………………………………………………………………….11
2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИМИДЖЕМ И РЕПУТАЦИЕЙ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»……………………………………………..…………..22
2.1. Организационно-экономическая характеристика банка…………………22
2.2. Оценка проблем и перспектив совершенствования системы управления имиджем и репутацией банка……………………………………………………28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….……42
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………..…47
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………50

Введение

Актуальность темы исследования курсовой работы. В настоящее время в XXI веке роль имиджа и деловой репутации в достижении успеха бизнес-организациями представляется очевидной. Как никогда ранее, имидж и репутация бренда, первых лиц компании, топ-менеджеров, стратегии фирмы становятся объектами значительных материальных вложений. Это связано, прежде всего, с тем, что на организацию большее влияние стало оказывать общество, все чаще характеризующееся не как индустриальное, а как информационное. В связи с этим проблема управления имиджем и репутацией переживает настоящий «бум».
На Западе, к опыту которого мы привыкли апеллировать, забота о корпоративной репутации и имидже признана одной из самых важных задач высшего руководства компаний. Отечественный бизнес пока далек от первых строчек мировых репутационных рейтингов — есть над чем работать, в свете всеобщей глобализации имеются все основания говорить о дальнейшем повышении актуальности данной задачи.
Эксперты сходятся во мнении, что позитивный имидж и хорошая репутация делают компанию более привлекательной для инвесторов, повышают ее капитализацию, позволяют увеличить доход, обеспечивают более сильные позиции при выходе на новые рынки и поддержку широких слоев населения.
Изучение важности имиджа и репутации сервисной организации также имеет определенную специфику и обеспечивает новые возможности для устойчивого развития бизнеса, что обосновывает актуальность изучения поставленной в курсовой работе проблемы.
Объект исследования курсовой работы – ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – управление имиджем и репутацией ПАО «Сбербанк России».
Цель курсовой работы – исследование проблем и перспектив повышения эффективности системы управления имиджем и репутацией сервисной организации, на примере ПАО «Сбербанк России».
Задачи курсовой работы:
—   рассмотреть содержание и взаимосвязь понятий «имидж» и «репутация организации»;
—  изучить подходы к управлению имиджем и репутацией сервисной организации;
—  исследовать организационно-экономическую характеристику ПАО «Сбербанк России»;
—  провести оценку проблем и перспектив совершенствования системы управления имиджем и репутацией ПАО «Сбербанк России».
Степень разработанности проблемы. Высокая значимость проблемы формирования эффективной системы управления имиджем и деловой репутацией сервисной организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Изучению поставленной проблемы посвящен целый комплекс учебных пособий, монографий и публикаций широкого ряда авторов: В.В. Астрелиной, П.К. Бондарчук, О.С. Пыченковой, Ю.И. Сигидова, Ю.В. Всяких, Е.П. Андриановой и др.
В целом, исследование проблемы формирования эффективной системы управления имиджем и деловой репутацией сервисной организации свидетельствует о высоком уровне ее теоретической разработанности.
В курсовой работе использованы как общенаучные методы анализа, синтеза и сравнения, так и методы исследования и оценки эффективности имиджа и деловой репутации, методы статистического анализа и др.
Источниковая база включает в себя нормативно-правовые акты, аналитические и статистические материалы, характеризующие систему управления имиджем и репутацией в ПАО «Сбербанк России».
Практическая значимость исследования обоснована выводами и предложениями, сделанными по результатам оценки проблем и перспектив совершенствования системы управления имиджем и репутацией ПАО «Сбербанк России». Предложенные рекомендации способны повысить эффективность деятельности в сфере управления имиджем и деловой репутацией в ПАО «Сбербанк России».
Курсовая работа на тему: «Управление имиджем и репутацией сервисной организации, на примере ПАО «Сбербанк России» состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, библиографического списка и приложений, изложенных на 49 листах машинописного текста.

Список литературы

1.    Алешина И.В. Имидж и этикет делового человека. М.: Инфра-М, 2014. 304 с.
2.    Альтшуллер А.А. Суперменеджмер: имидж и самопрезентация. М.: Эксмо, 2012. 249 с.
3.    Андрианова Е.П., Баранников А.А. Особенности управления деловой репутацией коммерческого банка // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. Выпуск № 87. 2013.
4.    Астрелина В.В., Бондарчук П.К. Оценка деловой репутации // Деньги и кредит. 2012. № 12. С. 16-23.
5.    Баранников А.А., Сигидов Ю.И. Гудвилл: сущность, классификация и методы оценки. Учетно-аналитическое обеспечение развития экономики: взгляд молодых // Материалы Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Краснодар: КубГАУ, 2012. С. 125135.
6.    Бельских И. Е. Теория и практика корпоративных паблик рилейшнз: учеб. Пособие. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2011. 160 с.
7.    Беттджер Ф. Обаять клиента. М.: Эксмо, 2011. 368 с.
8.    Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2014. 218 с.
9.    Богоявленский А. Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта // Акценты. Новое в массовой коммуникации. 2004. № 5-6.
10.    Верц С.В. Влияние корпоративной культуры на формирование внутреннего корпоративного имиджа // Экономика труда. №(50). 2013.
11.    Всяких Ю.В., Твердохлебова О.Н. Деловая репутация как фактор конкурентоспособности коммерческого банка // Проблемы экономики и менеджмента. Выпуск № 1 (53). 2016.
12.    Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. – М., 2011. 647 с.
13.    Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. М.: Финансы и статистика, 2013. 514 с.
14.    Лисовская А.Ю. Использование моделей в организационном поведении // Молодой ученый. 2010. № 1-2. Т. 1. С. 224 -227.
15.    Лукаш Ю.А. Имидж компании — «золотой ключик» успеха. М.: Дело и Сервис, 2011. 112 с.
16.    Михайлюк О. Корпоративный имидж. // Корпоративный менеджмент. № 7. 2003. С. 21-23.
17.    Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. М.: Юнити-Дана, 2011. 314 с.
18.    Парасоцкая Н.Н. Деловая репутация фирмы (гудвилл) как особый объект управления инвестиционными потенциалами организации // Биржа интеллектуальной собственности. 2010. Т. 9. № 11. С. 23-29.
19.    Петров А.Г. Методические основы формирования и оценки корпоративного имиджа фармацевтических организаций: монография. Кемерово: Изд-во «Кузбассвузиздат», 2011. 217 с.
20.    Петрова Е.А. Психология имиджа: наука или искусство? М.: Эксмо, 2006. 466 с.
21.    Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: Финансы и статистика, 2012. 354 с.
22.    Пыченкова О.С. Содержание и оценка категории «Деловая репутация банка» // Молодой ученый. 2015. №11.1. С. 106-110.
23.    Сигидов Ю.И., Адрианова Е.П. и др. Деловая репутация (гудвилл) коммерческих банков: сущность, классификация и методы оценки // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. Выпуск № 82. 2012.
24.    Соломанидина Т.О. Организационная культура компании. М.: Финансы и статистика, 2011. 204 с.
25.    Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2010. 328 с.
26.    Тесакова М. Миссия и корпоративный кодекс. М.: Статут, 2008. 284 с.
27.    Фадеева Е.И. Тайны имиджа. М.: ИЦ «Дашков и К», 2011. 184 с.
28.    Филатова Т.А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. 2013. № 6 (228) . С. 82-87.
29.    Чурилин А.С. К вопросу создания позитивного имиджа сервисной компании // Технико-технологические проблемы сервиса. Выпуск № 19. Том 1. 2012.
30.    Шарков Ф.И., Ткачев В.А. Брендинг и культура организации. М.: Эксмо, 2011. 422 с.
31.    Шубарина К.С. Принципы построения имиджа организации // Вопросы управления. Выпуск №4(17). Декабрь 2011 г. С. 30-32.

Общий объем: 50

Год: 2016

Цена: 500 руб.