Совершенствование качества обслуживания клиентов

Содержание

Введение…………………………………………………………….…………..3
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов………..5
1.1. Понятие и классификация услуг…………………………………..……5
1.2. Понятие, содержание, управление качеством обслуживания.……….…8
1.3. Методы оценки качества обслуживания…………………………..….13
2. Анализ управления качеством обслуживания клиентов, на примере ООО Ломбард «Югорский кредит»…………………………………………………18
2.1. Краткая характеристика и организационная структура……………..18
2.2. Организация управления качеством обслуживания клиентов………21
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов………29
2.4. Оценка эффективности предложенных мер по совершенствованию качества обслуживания клиентов………………………………………….45
Заключение…………………………………………………………………….49
Литература…………………………………….………………………………52

Введение

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в настоящее время проблеме повышения качества обслуживания, способствующего росту конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется все большее внимание, как в отечественной, так и зарубежной литературе. Это во многом обусловлено формированием в современной экономике повышающихся требований потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра услуг, в том числе дополнительных, предоставление максимально комфортных условий для клиента. То есть переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности организации на основе покупательского спроса. Современные покупатели отличаются повышенной чувствительностью к качеству обслуживания. Это позволяет повысить качество обслуживания, обеспечить его соответствие ожиданиям потребителей. В результате растет конкурентоспособность фирм, активно наращивающих качество обслуживания клиентов. В тоже время, низкие значения уровня обслуживания могут повлечь за собой потери дохода на рынке, высокие — резкий рост затрат. Определение оптимума между доходом и затратами на качество обслуживание покупателей требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо. Поэтому повышение лояльности клиентов и доходности бизнеса за счет совершенствования качества обслуживания клиентов обосновывает актуальность поставленной в работе проблемы.
Существенный вклад в развитие теории качества в сфере услуг, и в частности, оценку и управление качеством обслуживания внесли: Л. Берри, К. Гренроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др.
В целом, проблема совершенствования качества обслуживания клиентов является довольно подробно исследованной, как в отечественной, так и в зарубежной литературе.
Объектом исследования дипломной работы является ООО Ломбард «Югорский кредит».
Предмет исследования диплома – качество обслуживания клиентов в ООО Ломбард «Югорский кредит».
Целью исследования является разработка комплекса практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов, на примере ООО Ломбард «Югорский кредит».
Реализация цели обеспечивается решением следующих задач:
— рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов;
— провести анализ текущего состояния и проблем управления качеством обслуживания клиентов, на примере ООО Ломбард «Югорский кредит»;
— выявить перспективы совершенствования качества обслуживания клиентов на исследуемом предприятии.
Решение поставленных в дипломе задач осуществлялось на основе применения общенаучных методов исследования в рамках структурно-функционального, сравнительного, логического и статистического анализа, а также посредством графической интерпретации информации, маркетинговых исследований, методов финансового анализа.
Практическая значимость обоснована разработанным по результатам проведенного анализа комплексом мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в ООО Ломбард «Югорский кредит».

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. на 28.12.2013 г.) – М.: Юристъ, 2014. – 1056 с.
2. Федеральный закон от 19 июля 2007 г. № 196-ФЗ «О ломбардах» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 2007. — № 31. — Ст. 3992.
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.
4. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.) // Российская газета от 30 декабря 2009 г. — № 253.
5. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2012. – 318 с.
6. Аристов О.В. Управление качеством. — М.: Инфра-М, 2013. — 118 с.
7. Басовский Л.Л. Управление качеством. Учебник. — М.: Высшее образование, 2012. — 314 с.
8. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. – М.: Вершина, 2012. – 480 с.
9. Бреславцева Н.А. Трансформация сферы услуг в экономике инновационного типа: смещение рыночных акцентов // Вопросы экономики и права. — 2011. — № 41. — С. 64-68.
10. Бузукова Е. Анализ ассортимента и стабильности продаж с использованием ABC-анализа и XYZ-анализа // Управление продажами — № 3 – 2006. – С. 11-16.
11. Бурменко Т.Д. Софтизация и сервисизация — черты экономики современного типа и основные ориентиры российской модернизации // Известия Иркутской государственной экономической академии. — 2011. — № 6. — С. 23-26.
12. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Раздел I. — Иркутск: БГУЭП, 2010. – 281 с.
13. Варли Р. Основы управления розничной торговлей. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2011. — С. 54-56.
14. Виноградова С.Н., Пигунова О.В. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. — Мн.: Выш. шк., 2010. – 314 с.
15. Гальцова Л.А. Направления оптимизации системы управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле // Труды Кубанского государственного аграрного университета — 2011. — №1. – С. 11-14.
16. Гаркушова М.В. Механизм формирования оптимального ассортимента товаров в розничной торговой сети. // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки. Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: В 7 ч. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. — Ч. 5. – С. 65-68.
17. Гарматюк К.С. Исследование ключевых элементов функционирования торговых сетей сферы розничной торговли региона // Вопросы экономики и права. — 2011. -№3. – С. 17-20.
18. Гарматюк К.С. Роль и значение услуг розничной торговли в экономике региона // I межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов и студентов «Перспективные направления развития экономики Ставропольского края в посткризисный период». — Ставрополь: СГПИ, 2010. — С. 11-12.
19. Гурская С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособие. — М.: Дело и сервис, 2013. – 267 с.
20. Досмухамедов Б.Р. Построение модели управления в удаленном режиме бизнес-процессами в микрофинансовых организациях // Прикаспийский журнал Астраханского Государственного Университета. Серия — Управление и высокие технологии. — 2013. — № 3 (23). — С. 180-193.
21. Дупленко Н.Г. Проблема недооценки роли малых сервисных предприятий в социально-экономическом развитии региона // Молодой ученый. — 2014. — №7. — С. 2-4.
22. Дятел Е.П., Голомолзина Н.В. К вопросу об экономической теории и истории услуг // Журнал экономической теории. — 2009. — № 2. — С. 86-98.
23. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.: Колос, 2010. – 352 с.
24. Жикин А.В. Пути оптимизации величины и структуры дебиторской задолженности предприятия // Экономическое развитие страны: различные аспекты вопроса: материалы I-ой Международной научно-практической конференции (Таганрог, 30 ноября 2010 г.). Сборник научных трудов. — М.: Перо, 2010. — С. 225-236.
25. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. — М.: Вектор, 2012. – 159 с.
26. Ивашкевич В.Б. Учет и анализ дебиторской и кредиторской задолженности. — М.: Изд-во «Бухгалтерский учет», 2010. — 192 с.
27. Карнаухова В.А., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. — М.: ИКЦ МарТ, 2011. – 328 с.
28. Карх Д.А. Социальная и экономическая эффективность услуг розничной торговли: монография. — Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2010. – 214 с.
29. Кобелев О.А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. – 214 с.
30. Корабейников И.Н. Сущностные характеристики и понятие информационной услуги // Проблемы современной экономики — № 2 (42) – 2012 – С. 7-14.
31. Королев А.В. Направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции. В 7 ч. — Белгород: Издательство БУКЭП, 2011. — Ч. 5. – С. 64-65.
32. Королев А.В. Разработка методических рекомендаций оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания // Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции. В 5 ч. — Белгород: Издательство БУКЭП, 2012. — Ч. 3. – С. 23-27.
33. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Бизнес-книга, 2011. — 670 с.
34. Котляров И.Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной // Вопросы управления — №2(19) – 2012 – С. 34-37.
35. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. — СПб: Вектор, 2013. — 192 с.
36. Кулизбаков Б.К. О принципах проведения углубленного финансового анализа и принятия решений по управлению дебиторской и кредиторской задолженностью. — М.: ИЦ Банковского территориального института профессиональных бухгалтеров, 2011. – 756 с.
37. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. — Томск: ТУСУР, 2012. — 294 с.
38. Лыкасова С.Н. Ресурсный потенциал торговой организации как основа ее развития // Известия Уральского государственного экономического университета. — 2010. — № 3. – С. 24-27.
39. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. — М.: Эксмо, 2011. — 448 с.
40. Масилова М.Г. Сервисная деятельность. – М.: Эксмо, 2011. – 317 с.
41. Матвеева О.П. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: Монография. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. – 87 с.
42. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Эксмо, 2011. – 146 с.
43. Омарова К.А. Развитие малого и среднего бизнеса в сфере услуг как фактор экономического роста // Проблемы современной экономики. – 2011. — № 3 (39). – С. 153-162.
44. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. — М.: Олмо-Пресс, 2011. – 372 с.
45. Разумовская А.Л. PRO ДВИЖЕНИЕ. Технологии эффективного продвижения услуг. — СПб.: Питер, 2012. — 320 с.
46. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. — М., ИТК «Дашков и К», 2013. — 284 с.
47. Сибирская Е.В., Старцева О.А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Форум, 2011. – 179 с..
48. Сидякова В.А. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия // Вестник НГИЭИ — Выпуск№ 7 (26) – 2013 – С. 34-37.
49. Смирнова А.В. Управление качеством обслуживания оптовых покупателей // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретический журнал — 2011. — №2. — С. 24-28.
50. Смирнова А.В., Турков А.М., Изюмова Н.Ю. Применение дифференцированного подхода к обслуживанию оптовых покупателей // Управление торговлей: теория, практика, инновации. Материалы IV Международной научно-практической конференции. — Ярославль-Москва: Издательство «Канцлер», 2011. — С. 82-87.
51. Темпоралл П. Роман с покупателем. — СПб.: Питер, 2012. – 248 с.
52. Теплов В.И. Товароведение: Учебник. — М.: ИД «Дашков К», 2011.– 682 с
53. Тиме Я. Дистанционная торговля. — М.: Вершина, 2010. – 164 с.
54. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Воронковой Л.П. — М.: Эксмо, 2011. – 78 с.
55. Шуляк П.Н. Финансы предприятия – М.: Финансы и статистика, 2011. – 648 с.

Общий объем: 58 стр.

Год: 2015

Цена: 3000 руб.