Развитие системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях Тольятти

Содержание

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы системы менеджмента качества гостиничного предприятия 9
1.1. Гостиничное предприятие как объект исследования 9
1.2. Система менеджмента качества 18
1.3. Особенности системы менеджмента качества на гостиничном предприятии 22
Глава 2. Исследование системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти 38
2.2. Анализ основных элементов системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти. 45
2.3. Проблемы развития системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти 52
Глава 3. Методика развития системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти 56
3.1. Формирование структурных составляющих управления качеством гостиничных услуг на основе системного комплексного подхода 56
3.2. Прогнозная оценка эффективности реализации системы управления качеством гостиничных услуг 67
Заключение 70
Список использованных источников 72
Приложение 76

Введение

Актуальность управления качеством продукции определяется ее направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции или услуг, которое в состоянии полностью удовлетворить все потребности потребителей. Такая позиция позволяет предприятию оставаться конкурентоспособным в нестабильной рыночной среде. Однако без постоянного совершенствования системы менеджмента качества отечественных предприятий невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство. Именно поэтому во всех промышленно развитых странах осуществляется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции/услуг.
В современных условиях функционирования и развития рыночного хозяйства определяющим в обеспечении высокого имиджа и конкурентного статуса отечественных предприятий является оптимальное соотношение «цена-качество» продуктов труда. При этом большое значение придается улучшению качества продуктов труда отечественных предприятий в соответствии с международными требованиями и стандартами. Особую актуальность приобретает проблема обеспечения соответствующего уровня качества услуг предприятий индустрии гостеприимства при условии недостаточного опыта ее развития в стране и в городском округе Тольятти в частности. Такие обстоятельства требуют пересмотра принципов управления на предприятиях гостиничного бизнеса с позиций разработки, обеспечения достижения и систематического повышения уровня качества услуг и полноценного их потребления.
Изучая опыт в сфере управления качеством, автором проведено сравнение подходов к исследованию данной проблемы в современных научных исследованиях зарубежных и отечественных ученых: У.Е. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф.Б. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, Хьюберта К. Рамперсада, О.В. Аристова, А.П. Глудкин, И.Д. Ильенков, А.Е. Кузьмина, В.А. Лапидуса, И.И. Мазура, В.В. Окрепилов, В.Ю. Огвоздин, П.А. Орлова, В.Д. Шапиро, И. Шаповала и других. В них определены понятийный аппарат, принципы и методы менеджмента качества, рассмотрены подходы к управлению, как в историческом развитии, так и современные — Total Quality Management (всеобщего менеджмента качества). При этом недостаточно раскрыт механизм управления качеством в сфере гостиничных услуг как целостной проблемно-ориентированной системы и формирование основ управления ею с позиций фундаментальных положений.
Обобщение проведенных исследований методологических подходов зарубежных и отечественных авторов показало, что в теории и на практике разработаны, адаптированы и используются различные модели управления качеством услуг, которые можно применять в гостиничном хозяйстве с учетом особенностей технологии обслуживания и специфики
гостиничных услуг как продукта труда. Как правило, методологические подходы авторов ограничиваются обоснованием состава объектов управления качеством услуг, политики предприятий в области качества по этапам жизненного цикла услуги, методов эффективного достижения целей, функций стратегического и тактического управления, показателей оценки и технологии качественного обслуживания клиентов на предприятиях гостиничного бизнеса и т.п. При этом отсутствует методологический подход к моделированию системы управления качеством гостиничных услуг, которая основывается на принципах системности и комплексности.
На основании результатов исследования методологических подходов к разработке системы управления качеством и практических аспектов функционирования гостиничных предприятий в г.о. Тольятти целью диссертационной работы является обоснование основных составляющих элементов системы управления качества и формирование структурно-функциональной модели системы управления качеством гостиничных услуг с определением ее целей и задач, образующих субъектов, объектов, элементов, функций.
Для достижения указанной цели требуется решить следующие задачи:
1. Провести анализ и систематизировать теоретические основы системы менеджмента качества гостиничного предприятия;
2. Провести исследование системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти;
3. Разработать методику развития системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти.
Предметом диссертационной работы является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом диссертационной работы выступают организации гостиничного хозяйства различных форм собственности городского округа Тольятти.
В ходе написания диссертационной работы использовались следующие методы исследований: обработка и анализ научных источников, изучение монографических публикаций и статей, аналитический, сравнительный, эмпирический методы.
Поставленные цели и задачи определили структуру диссертационной работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В главе 1 приведены теоретические основы системы менеджмента качества гостиничного предприятия.
Во 2-й главе представлены результаты проведенного исследования системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти
3-я глава содержит разработанную методику развития системы менеджмента качества на гостиничных предприятиях г.о. Тольятти.
Перечень новых научных результатов, содержащихся в работе и выносимых на защиту:
1. Большинство теоретических работ по управлению качеством относится к промышленным предприятиям. Исторически сложилось, что общество изначально предъявляло стандартизированные требования именно на промышленную продукцию. Безусловно, современные международные стандарты охватывают все виды деятельности организации.
Сложность в детализации системы качества предприятий в сфере услуг заключается в дискуссионности определении понятия «услуга» и одномоментному во времени и пространстве производстве и потреблению услуги.
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:
— неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
— услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
— специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Основная цель системы управления качеством в гостиничном хозяйстве– максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей гостиничных предприятий.
2. В итоге проведенного анализа деятельности гостиничных предприятий г.о. Тольятти был отмечен факт отсутствия внутренних стандартов обслуживания в большинстве предприятий данного сегмента рынка. Также одной из основных проблем эффективности предоставляемых услуг во многих гостиничных предприятиях г.о. Тольятти является отсутствие развития современных информационных технологий и программных продуктов. Кроме выше указанных проблем стоит обратить внимание на отсутствие процесса стратегического планирования в менеджменте гостиничных предприятий г.о. Тольятти.
Активизация сферы туристических услуг обусловливают необходимость разработки и внедрения системы управления качеством услуг как обязательной составляющей стратегии развития. Важным заданием относительно формирования и функционирования системы управления качеством в гостиничной сфере является концентрация усилий не столько на выявлении, сколько на предупреждении несоответствия качества услуг. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем.
3. Несмотря на широкий спектр принятых законодательных актов и нормативных материалов, ускоренного развития гостиничного бизнеса, качество обслуживания в большинстве гостиниц г.о. Тольятти остается неудовлетворительным, а цены и тарифы приближаются к высочайшему европейскому уровню. Объяснением этого является устарелость материально-технической базы, нехватка средств на ее обновление,
недостаточный состав и профессиональный уровень персонала, отсутствие стандартов обслуживания и т.д.
Предоставление высококачественных гостиничных услуг тормозит отсутствие методологического комплексного подхода к формированию системы управления качеством гостиничных услуг в г.о. Тольятти.
Предлагаемая модель содержит состав объектов, элементов, функций управления качеством гостиничных услуг, что соответствует системному, комплексному подходу, и рекомендуется к применению на предприятиях гостеприимства г.о. Тольятти.
Практическая значимость  работы состоит в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг в г.о. Тольятти, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления.

Список литературы

1. Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. – 3.06. 97.
3. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
4. Андронова И.В., Шитина М.М. Управление качеством — Тюмень: ТюмГНГУ, 2004 – 77с.
5. Барт Т.В. Управление качеством. Учебный курс / Т.В.Барт. — М.: МИЭМП, 2008. – 42 с.
6. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 384 с.
7. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2004. – 304 с.
8. Горбашко Е.А. Управление качеством — Уч. пособие Питер 2008. -384 с
9. Квартальнов, В. А. Энциклопедия туризма / В. А. Квартальнов, И. В. Зорин. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 368с.
10. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. – СПб.: Астерион, 2007. – 154с.
11. Козлова М.В. Концептуальные основы формирования механизма управления качеством гостиничных услуг. – СПб.: Астерион, 2007 – 77с.
12. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие – М.: «Дашков и Ко», 2008г- 328с.
13. Леон Р., Шумейкер А., Тагути Г.и др. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути Монография/ Леон Р., Шумейкер А., Какар Р., Кац Л., Фадке М., Тагути Г., Спини Д., Грико М., Лин К., Назарет У., Клингер У., Нэйр В., Дехнад К., Прегибон Д.; Пер с англ. — М: «СЕЙФИ» 2002. — 384 с.
14. Лапидус В. Система управления качеством (TQM) в российских компаниях- — М.: ОАО «Типография Новости», 2000. — 432 с.
15. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005.- 208 с.
16. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие / Под общ. ред. И.И. Мазура. — 2-е изд. — М.: Омега-Л, 2004. — с. 664.
17. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005 – 960с.
18. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. – 268 с.
19. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 463 с
20. Окрепилов В. В. Управление качеством / Учебник для вузов / 3-е издание, доп. и перераб. — М.: Экономика, 2000. — 1012 с.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) — М.: Экономика, 2000. — 207 с.
22. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2003. – 157с.
23. Рамперсад К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность/Хьюберт К. Рамперсад: Перев. С англ. – М,: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 352 с.
24. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) : учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – СПб. : Питер, 2007. – 432 с. (с. 63)
25. Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / С. С. Скобкин. – М. : Магистр, 2007. – 493 с. (с.85)
26. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах — М.:Альфа-М, Инфра-М, 2007 – 304 с.
27. Сундарон Э.М. Система менеджмента качества Учебное пособие. Часть 1. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2007. – 180 с.
28. Управление качеством. Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. — КноРус, 2006. – 245 с.
29. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм, 4 –е изд. — М.: Юнити-Дана, 2007 – 1071с.
30. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: Феникс, 2001 — 416с.
31. Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. пособие / Л. П. Шматько.  М. : МарТ, 2007. – 352 с.
32. Jefferies J.P. Understanding hospitality Low. Education Institute of the American Hotel and Motel Association — 2006. P.83
33. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. — №1. – С.17 — 21.
34. Иванова И. Успех отеля / И. Иванова // Гостиничное дело. – 2008. – Май. – С. 39-42.
35. Ольдерогге Н. Менеджмент четвертого поколения: современная концепция менеджмента / Н. Ольдерогге // Менеджмент. – 2008. — №11-12. – С. 62-65.
36. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2004. – №4. – С.24–27. 10.
37. ПРОГРАММА КОМПЛЕКСНОГО СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ТОЛЬЯТТИ НА 2010 — 2020 ГОДЫ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.tgl.ru/
38. Анализ инвестиционной привлекательности городского округа Тольятти и выявление причин, сдерживающих притоки инвестиций в городской округ Тольятти [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.tgl.ru/
39. Эдвардс Деминг и философия управления качеством [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kachestvo.ru/
40. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.management.com.ua/qm/qm009.html

Общий объем: 88 стр.

Год: 2012

Цена: 3000 руб.