Разработка и экономическое обоснование мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов туристского предприятия (отель Аристократ г. Кострома)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ….7
1.1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ………………………………………………………………………7
1.2 СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ……………………………………………………………………14
1.3 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ……………………………………………………………………23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРИСТОКРАТ» Г. КОСТРОМА…………………..…35
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АРИСТОКРАТ» Г. КОСТРОМА………………………………………………………………35
2.2.АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ……………………………………………….……………38
2.3 АНАЛИЗ ПОЛИТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АРИСТОКРАТ» Г. КОСТРОМА………………………………50
2.4. ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ………..63
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «АРИСТОКРАТ», Г. КОСТРОМА………………………………………………………………….72
3.1. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ…………………………………………………………………..72
3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ…78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………….…91

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время сфера гостиничных услуг является одной из наиболее развивающихся отраслей экономики. В свою очередь, в современной экономике проблема качества является важнейшим параметром повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В настоящее время, качество оказания услуг становится основным фактором конкурентоспособности предприятий индустрии услуг, потому что именно с этой точки зрения потребители сравнивают предприятия между собой. Кроме того, качество для индустрии услуг является интегральной особенностью, которая состоит ряда особенностей. В основе любой гостиничной услуги лежит необходимость удовлетворения определенной потребности. Поэтому основой гостиничных услуг является так называемый замысел, т.е. направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. На самом деле потребитель получает не услугу, как имеющую определенный набор свойств, а способность удовлетворить некоторую свою потребность. Если замысел гостиничных услуг выступает как их содержательная сторона, то формой гостиничных услуг в реальном исполнении является сам определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне гостиничных услуг рассматриваются их свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д. Изложенное актуализирует поиск зарекомендовавших себя и новых подходов к управлению качеством услуг и их соответствующего экономического обоснования на уровне конкретных гостиниц.
Степень разработанности проблемы. В последние годы в России возрастает внимание к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще, и сферы гостиничных услуг — особенно. Исследуются новые направления развития и механизмы управления, проводится сравнительный анализ национальных рынков гостиничных услуг разных стран и российского рынка, их интеграция в мировой рынок услуг. Исследуются также и вопросы экономического обоснования мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов. Данная проблематика достаточно широко рассматривается в работах целого ряда зарубежных и отечественных авторов: Г. Симона, Дж. Теллиса, К. Монрое, Т. Нэгла, Р. Диксона, Ж. Ламбена, А. Томпсона, Ф. Котлера, М. Портера, И. Ансоффа, Ю.Ф. Волкова, В.Ю. Соболева, Е.А. Соболевой, А.Б. Здорова, В.М. Тарасевич, И.В. Липсица, А.Ю. Юдановой и др.
В целом, состояние научной разработанности поставленной проблемы показывает, что она обладает высоким уровнем теоретической разработанности. В тоже время, нельзя не учитывать, что продолжающийся мировой финансовый кризис и усиливающиеся внешнеполитические риски обострили конкурентную борьбу среди отелей, как в России, так и зарубежом. Это обосновывает необходимость дополнительного исследования современных актуальных подходов к экономическому обоснованию мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе.
При выполнении работы использовались различные методы исследования: системный подход, методы экономического, логического, сравнительного, статистического анализа и прогнозирования, финансового анализа и др. Данные методы применялись в различных комбинациях на разных этапах исследования в зависимости от поставленных целей и решаемых задач.
Актуальность темы исследования и уровень ее теоретической разработанности обосновывают выбор цели, задач объекта и предмета исследования.
Цель дипломной работы – разработка и экономическое обоснование мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов гостиницы «Аристократ», г. Кострома.
Для достижения поставленной цели в работе сформированы следующие задачи:
— определить понятие и сущность качества обслуживания в гостиничной сфере;
— рассмотреть понятие и особенности стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;
— проанализировать современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг;
— дать общую характеристику гостиницы «Аристократ» г. Кострома;
— провести анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей;
— проанализировать политику управления качеством обслуживания в гостинице «Аристократ» г. Кострома;
— выделить преимущества и недостатки действующей системы;
— разработать предложения по совершенствованию качества обслуживания в отеле;
— провести экономическое обоснование предлагаемых мероприятий.
Объект исследования — качество услуг гостиницы «Аристократ», г. Кострома.
Предмет исследования — теоретические и методологические основы управления качеством в гостинице, на примере гостиницы «Аристократ», г. Кострома.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов РФ, материалов органов государственной статистики РФ, монографических исследований и публикаций отечественных и зарубежных ученых, данных внутренней документации, бухгалтерской и статистической отчетности гостиницы «Аристократ», г. Кострома.
Практическая значимость проведенного исследования состоит в выводах и предложениях, сделанных по результатам проведенного исследования. Проведенный анализ позволил разработать мероприятия по модернизации качества обслуживания клиентов в гостинице «Аристократ», г. Кострома. Проведенные расчеты подтвердили экономическую обоснованность разработанных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов гостиницы «Аристократ», г. Кострома.
Дипломный проект на тему: «Разработка и экономическое обоснование мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов гостиничного предприятия «Аристократ», г. Кострома)» состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения и библиографического списка.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года // Российская газета. — 25.12.1993. — № 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изм. и доп. на 28.12.2013 г.) – М.: Юристъ, 2014. – 1056 с.
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.
4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // СПС «Гарант».
5. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 года № 5154-1 (с изм. и доп.) // СПС «Гарант».
6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 мая 2009 г. № 691-р. «Об утверждении Программы развития конкуренции в Российской Федерации на 2009-2012 годы (с изм. и доп. от 30 июля 2010 г.) // Российская газета – 1 августа 2010 г.
7. Постановление Правительства Москвы от 07.10.2011 № 476-ПП (ред. от 26.11.2013) «Об утверждении Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы» // СПС «Консультант Плюс».
8. Алтунина Л.Н. Управление качеством продукции промышленного предприятия в целях повышения его конкурентоспособности: монография. — Курск: РОСИ, 2013. — 151 с.
9. Аль-Сенди А.А. Специфика рекламной деятельности в сфере гостиничного бизнеса // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция – 2009 — № 1. – С. 16-17.
10. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. — М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2013. — 224 с.
11. Бурнацева Э.Р. Современные тенденции и перспективы развития российского рынка гостиничных услуг // БИКИ. — 2009. — сентябрь. — №105 (9500). – С. 50-54.
12. Бушин Г.В. Классификация методов оценки эффективности управленческих решений для стратегического планирования в гостиничном бизнесе // Вестник Национальной академии туризма. — 2011. — №1 (17). — С. 31-34.
13. Бушин Г.В., Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Проблемы совершенствования информационного обеспечения стратегического планирования гостиничного бизнеса // Региональная информатика 2010: труды международной конференции 20-22 октября 2010 г. — СПб: СПОИСУ, 2010. — С. 175-177.
14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий индустрии сервиса. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 448 с.
15. Гаранина Е.Л. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // Риск — 2010 — № 1 — С. 18-22.
16. Герасимов Б.И. Управление качеством. — М.: Кнорус, 2013. — 272 с.
17. Герасимов Г.Е. Все о качестве. Зарубежный опыт. Планирование качества. Выпуск 5. — М.: НТК Трек, 2010. — 96 с.
18. Герасимов Г.Е. Философия качества по Тагути. — М.: НТК «Трек», 2011. 152 с.
19. Гордеева Е.В., Саввиди Т.А. Использование SWOT-инструментов в управлении формированием финансовых результатов предприятий курортно-туристической сферы (сравнительные аспекты). // Вестник СГУТиКД — 2008. — №3-4 (5- 6). – С. 27-30.
20. Гордеева Е.В., Саввиди Т.А. Сопоставительная оценка динамики рентабельности использования капитала предприятий-конкурентов на основе многофакторных моделей анализа (на примере санаторно-курортных организаций) // Вестник СГУТиКД — 2010. — №1 (11). – С. 14-15.
21. Исикава К. Японские методы управления качеством. — М.: Экономика, 2013. — 115 с.
22. Кабушкин Н.И. Управление предприятиями туризма и гостиницами. — Минск: БГЭУ, 2011. — 275 с.
23. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник – М.: Новое знание, 2008. – 368 с.
24. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития. — Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. — 186 с.
25. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. — 2009. — №1(71). — С. 220-226.
26. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции. — М.: Маркетинг, 2012. — 247 с.
27. Кириленко М.В. Проблемы состояния гостиничного комплекса города Москвы и перспективы его развития // Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей. — Вып. 2. — 2011 — С. 39-56.
28. Кириленко М.В. Современная тенденция развития гостиничного рынка г. Москвы // Среднерусский вестник общественных наук. — 2011. — №2 – С. 171-176.
29. Клименко Т.В. Качество и конкурентоспособность в системе управления предприятием. — М.: Изд-во РЗИТЛП, 2010. — 149 с.
30. Кобяк М.В. Особенности расчета финансово-экономических показателей работы гостиничных комплексов // Материалы Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учета на современном этапе развития» — Сочи, 2011. — С. 63-65.
31. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Современные тенденции и перспективы развития московского рынка гостинично-туристских услуг // Российский внешнеэкономический вестник — № 11. — 2010 — С. 27-30.
32. Кожевников А.Н. Формирование и мониторинг системы управления качеством продукции промышленного предприятия: монография. — Тамбов: Изд-во Тамбовполиграфиздат, 2012. — 96 с.
33. Ксенофонтов А.В. Влияние профессионализма кадров на качество обслуживания в гостиничной индустрии // Вестник Национальной академии туризма. — 2012. — № 4(24). — С. 67-72.
34. Латкин А.Н. Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА – 2008 — №3 (21) — С. 7-11.
35. Мазур И.И. Управление качеством. — М.: Высшая школа, 2014. 324 с.
36. Максимюк Н.В. Совершенствование политики ценообразования в гостиницах АРК на основе регрессионного анализа временного ряда средних цен за проживание // Культура народов Причерноморья. — 2012. — №234. — С. 71-75.
37. Овчаренко А.В. Особенности привлечения инвестиций в гостиничное хозяйство России // Российское предпринимательство. — 2008. — №12. – С. 22-24.
38. Овчаренко А.В. Стимулирование развития гостиничного хозяйства дестинации через привлечение инвестиций. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 116 с.
39. Окрепилов В.В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2013. 567 с.
40. Ольшанская О.Г. Современные концепции продукта в сфере гостеприимства и гостиничном хозяйстве. // Вестник экономической интеграции — 2010. — № 3. – С. 27-31.
41. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) М.: Экономика, 2009. – 208 с.
42. Практика сервиса в индустрии гостеприимства: учебное пособие. — М.: Магистр; Инфра-М, 2013. – 496 с.
43. Ракшня А.Ю. Формирование и развитие системы менеджмента качества коммерческой организации. Монография. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2013. — 111 с.
44. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2014. — 131 с.
45. Рыбаков И. Перспективное планирование качества продукции и план управления (APQP). — Н. Новгород: Приоритет, 2012. — 95 с.
46. Рябова Е.Н. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг // Вестник Самарского гос. экон. ун-та. — 2009. — № 9 (59). — С. 15-21.
47. Салимова Т.А. Управление качеством: учебное пособие. — Саранск: Красный Октябрь, 2011. — 118 с.
48. Самойлова Е.А. Управление качеством гостиничного обслуживания в РФ на пороге вступления в ВТО // Вестник Академии. — 2009. — №3. – С. 63-65.
49. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. — 2002. — № 7. — С. 66-68.
50. Тарасенко Э.В. Поддержание конкурентных преимуществ гостиничного бренда в условиях мирового финансового кризиса (на примере компании The Rocco Forte Collection) // РИСК — 2010. — № 2 – С. 27.
51. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом — №3 – 2012 – С. 17.
52. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Воронковой Л.П. — М.: Эксмо, 2008. – 78 с.
53. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения качества: Справочно-методич. пособие. — М.: Маркетинг, 2013. — 168 с.
54. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 2010. — 338 с.
55. Харламова Т.Н. Современные тенденции менеджмента качества // Вестник Поморского университета. — 2006. — № 5. — С. 24-25.
56. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М.: Экономика, 2010. 168 с.
57. Чорный А. BTL как часть рекламной стратегии отеля // Академия гостеприимства — № 5 – 2011. – С. 4-7.
58. Чудновский А.Р. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистика, 2010. – 215 с.
59. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2011. — 224 с.

Общий объем: 98 стр.

Год: 2014

Цена: 3000 руб.