Деловой протокол и этикет в работе сотрудников туристической фирмы

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 6
1.1.Определение общения, его характеристика и виды 6
1.2. Деловой этикет в системе делового общения 12
1.3. Деловая этика и этикет 21
ГЛАВА 2. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ В СТРУКТУРЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 28
2.1. Корпоративный имидж, его составляющие и средства формирования 28
2.2. Деловой протокол и этикет и его специфика 32
2.3. Деловой протокол и этикет в деятельности сотрудников 36
туристских фирм 36
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЛОВОГО ПРОТОКОЛА И ЭТИКЕТА НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ ООО «MasterStaff» 50
3.1. Общая характеристика турагентства «MasterStaff» 50
3.2. Деловой протокол и этикет в деятельности турагентства ООО «MasterStaff» 59
3.3. Разработка программы мероприятий по совершенствованию делового протокола и этикета турфирмы «MasterStaff» 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 72

Введение

Проблема делового этикета — глобальная проблема; для российского общества она весьма остра, так как в современном российском обществе многие прежние духовные ценности, идеалы, цели, критерии оценки, нормы поведения изменились, а некоторые из них просто потерпели крушение; новые идеалы и ценностные ориентиры, хотя и появились, но не укрепились, не признаны некоторой частью общества, поэтому любое усилие по укреплению этих новых норм и ценностей, и, прежде всего по повышению уровня этичности в коммерческих структурах в РФ есть благо.
Активизация изучения проблемы деловой этики на рубеже веков актуальна как никогда. Назрело еще одно социальное изменение, суть которого — именно в необходимости признать остроту проблемы этики страты менеджеров и организаций и сделать соответствующие выводы организационного характера.
Вторая половина XX в. отмечена появлением новой тенденции в развитии мирового сообщества — единения в понимании моральных ценностей и целенаправленного проникновения стандартов и норм этики в управление экономикой. Нормы, стандарты, требования этического характера все более приобретают вид системы, т.е. комплекса взаимосвязанных идей, концепций и достаточно жестких требований, предъявляемых сегодня к управленческому персоналу и организациям в целом.
К сожалению, менеджмент частных предприятий допускает неэтичные поступки, аморальные явления (такие как коррупция, взяточничество и др.). Цель современной образовательной политики состоит в формировании и воспитании таких управленческих кадров для частного сектора экономики, которые обладали бы не только знаниями и системным, аналитическим и прогнозным стилем мышления, но и имели бы высоконравственную идеологию в качестве платформы для реализации перечисленных черт.
Таким образом, актуальность дипломной работы определяется явной востребованностью совершенствования делового этикета и делового протокола как элемента корпоративной культуры в процессе рыночной активности любого субъекта хозяйствования.
Объектом данного исследования выступает деловой протокол и деловой этикет.
Предметом исследования служит структура делового протокола и этикета на современном этапе в туристском предприятии.
На сегодняшний день написано значительное количество различных работ по вопросам менеджмента, социологии и психологии взаимоотношений. Именно эти работы — периодические издания, учебники, законодательные акты, нормативная документация, сайты сети Интернет — являются информационной базой данной дипломной работы.
В ходе написания выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследований: обработка и анализ научных источников, изучение монографических публикаций и статей, изучение нормативно-правовой базы, аналитический, сравнительный и эмпирический методы.
Целью настоящего исследования является изучение сущности делового протокола и деловой этики туристского предприятия и их влияние на эффективность его деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие ключевые задачи:
1. рассмотреть теоретические и методологические основы делового общения;
2. охарактеризовать деловой этикет и протокол как структурные элементы корпоративной культуры;
3. провести оценку состояния делового этикета и протокола в деятельности туристского предприятия;
4. разработать мероприятия по совершенствованию рассматриваемых в работе вопросов.
В главе 1 приведены теоретические основы делового общения.
Во 2-й главе охарактеризованы деловой этикет и протокол как элементы корпоративной культуры предприятия.
В 3-й главе проведена оценка использования делового этикета и протокола в практической деятельности туристского предприятия и, выявлены их недостатки, разработаны предложения по совершенствованию исследуемой темы.

Список литературы

Нормативные материалы
1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ // СПС «Гарант»
Учебники и учебные пособия
1. Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и практикум для социального работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 216 с.
2. Азарных, Т. Д. Психология делового общения (элективный курс): учебное пособие / Т. Д. Азарных, И. Ф. Ознобкина. — Воронеж: Воронежский государственный университет инженерных технологий, 2010. — 184 с.
3. Баркова Э.В. Этикет делового общения. Учебно-методическое пособие. – М.:Славянский деловой ин-т, 2009 — 270 с.
4. Барышева, А.Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): учеб. пособие / А. В. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. — М.: Альфа-М : ИНФРА — М, 2009. — 256 с.
5. Блюм М.А. Этика деловых отношений: учебное пособие / М.А.Блюм.– М.: Изд-во, Форум, 2009. – 223 с.
6. Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. Этика деловых отношений. – М.: Инфра-М, 2010. – 176 с.
7. Бороздина Г.В. Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 294 с.
8. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента: учебник / Р.Н. Ботавина — М. : Финансы и статистика, 2010. — 192 с.
9. Деловая этика: Учебное пособие./ Подопригора М.Г. Таганрог — Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116с.
10. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В.Дусенко.- М.: Академия, 2011. — 223 с.
11. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма: учебно-методическое пособие / Л.И. Егоренков. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 153 c.
12. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения : учеб. пособие / Е.А. Замедлина. — 2-е изд. — М.: РИОР, 2009. — 111 с.
13. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений — Изд.: Питер, 2009. — 576 с.
14. Капшук О. Этика и психология делового общения. Хрестоматия.- М.,2009. – 305 с.
15. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность / В.К.Карнаухова. – Р/на Дону: Феникс, 2010. – 194 с.
16. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: учеб. :/ А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Инфра-М, 2012. — 423 с.
17. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке. — М. : ИНФРА-М : ФОРУМ, 2009. – 304 с.
18. Кузин Ф.А. Культура делового общения. практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. Кузин Ф.А. М.: Ось-89, 2009 — 240 с.
19. Кузнецов И. Н. Деловое общение : учебное пособие / И. Н. Кузнецов. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 528 с.
20. Кукушкин В.С. Деловой этикет. – М. : ИКЦ «МарТ», 2009. – 224 с.
21. Кукушин В.С. Психология делового общения : учеб. пособие/ В.С. Кукушин. — 2-е изд., испр. и доп. — Ростов н/Д: Феникс, 2010. — 364 с.
22. Кучеров А. П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме. / А. П. Кучеров. – М.: Издательство «Спутник +», 2009. – 208 с.
23. Лавриненко В.А. Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2009. — 386 с.
24. Макаров Б.В., Непогода А.В. Деловой этикет / Б.В.Макаров, А.В.Непогода.- М.: Кнорус, 2010. — 189 с.
25. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе / Н.Н.Малахова.- М.: Кнорус, 2010.- 258 с.
26. Нельсон К. А. Бизнес этикет. Международные стандарты общения. — М.: Интернет-трейдинг, 2011. – 258 с.
27. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. : учеб. пособие /Т.Г. Неретина. – 2-е изд. — М.: Флинта, 2011. — 102 c.
28. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учеб. пособие / Л. Г. Павлова; под ред. Л. А. Введенской. — 2-е изд. — Ростов н/Д : Феникс, 2009. — 312 с.
29. Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса : учеб. пособие / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов — М. : Дело, 2009. — 280 с.
30. Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / В. М. Пищулов. — М.: Академия, 2010. — 240 с.
31. Покровский Н. Е. Туризм. От социальной теории к практике управления : учеб. пособие / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. — М. : Логос, 2009. — 397 с.
32. Профессиональная этика и служебный этикет: Учебник для вузов / Под. ред. В. Я. Кикотя. – М.: Юнити-дана, 2011. – 559 с.
33. Разин, А. В. Основы этики : учебник / А. В. Разин. — Москва: Форум : ИНФРА-М, 2010. – 304 с.
34. Розенберг А.М. Система «руководитель – производственный коллектив» — феномен делового конструктивного общения и партнерства / А.М. Розенберг, М.И. Шишкин — Ижевск : Удмуртский ун-т, 2009. — 217 с.
35. Сергеева И.А., Новолодская Г.И. Справочник делового человека. Деловой протокол и деловой этикет: учебное пособие. — Иркутск: ИрГУПС, 2009.- 69 с.
36. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2011 г. – 496 с.
37. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса : учеб. пособие / В. М. Советов, В. М. Артюшенко. — М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2010. – 623 с.
38. Соловьев Э.А. Современный этикет. Деловой протокол. — М.: ОСЬ-89, 2010. – 319 с.
39. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления : учеб. пособие / Л.Д. Столяренко. — Изд. 6-е. — Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 415 с.
40. Ткаченко, И.Н. Эволюция внутрифирменных корпоративных отношений / И.Н. Ткаченко — Екатеринбург : Институт экономики УрО РАН, 2009. — 309 с.
41. Урсул А. Д. Природа информации: философский очерк– 2-е изд. – Челябинск, 2010. – 231 с.
42. Чеховских, М. И. Психология делового общения : учебное пособие / М. И. Чеховских. — 3-е изд . — Москва : ИНФРА-М, 2011. — 253 с.
43. Шеламова Г.М., Деловая культура взаимодействия. — М. Издательский центр «Академия», 2012 – 64 с.
44. Шеламова Г.М., Этикет делового общения. — М. : Издательский центр «Академия», 2010 – 192 с.
45. Покровский Н. Е. Туризм. От социальной теории к практике управления : учеб. пособие / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. — М. : Логос, 2009. — 397 с.
Периодические издания
1. Дебар А. Деловой этикет // Управление персоналом. – 2012. — N 8. – С. 45-67.
2. Мошков К. Бизнес-этика как основная составляющая имиджа компании и процессов управления персоналом // Корпоративная имиджелогия. — 2010. — N 1. — С.88-91.

Общий объем: 81 стр.

Год: 2014

Цена: 3000 руб.